当“新式麻辣烫”们还处在拼颜值阶段，这个麻辣烫品牌，已经开始用后台运营“收割”全年龄段客群了。

门头白底红字很有亲切感，门脸玻璃通体白；店内各种简洁小设计，餐具全是木质“自然风”……明明是一家卖麻辣烫的，却表现出一副“小清新”模样。

初次相见，内参君完全被它“好看的皮囊”吸引了，深入了解才发现，这绝对是一个美貌与实力并存的“人气黑马店”。

70—100平的店内面积，单日营业额能做到10000+。夹在杨国福、张亮中间，不仅生意丝毫不受干扰，回头客还越来越多，这样的成绩实在令人称赞。

重运营、重体验的老板说：自己是“野路子”出身，这家店能成功，完全是因为把过去的经验和当下市场需求结合得比较到位。

在过去的经验中，他究竟总结出了什么？老板用3个问题，回答了内参君的疑惑，来看看“亲爱的麻辣烫”的故事。

  问题1  

70平米有没有可能打造出

日入万元的“高坪效店”？

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当然，提效就能解决百分之八十营业额的问题。

第一步

提高餐厅出品效率

出品效率是保证高营业额的前提，这其中的关键是“提效”。倒推回去，客单价20多的麻辣烫，70平米想做到日流水1万，相当于一天得卖出三五百份，最高峰一小时里做2000块钱，保持4个小时高效运转。

细分步骤，先完成“高峰1小时2000块”的目标，即1小时出100份。

于是，门店将6炉灶增加到12炉，以一份5-10分钟的时间来算，一刻不停地煮麻辣烫，理论上一小时能实现72-144份的出品。

解决了设备问题后，后厨还增加了2名人手。原来1个人负责6小锅，现在3个人负责12小锅。

经过测算发现，1人管4个锅时效率最高，出错最少。4个锅的管辖范围，能给每个操作人员留出带宽，出了问题有时间处理，不影响其他部分出品。

亲爱的麻辣烫品牌运营总监说：要做“更好的麻辣烫”而不仅仅是“做麻辣烫”，就要在提高效率的同时保证品质。

第二步:“管理”顾客选菜时间，提高翻台率。

从点菜习惯看，大部分人是“先肉后菜”。但思考选什么肉的问题，会占用不少时间。如果按“先肉后菜”摆放，就等于把顾客思考的时间集中到门店。

“顾客会考虑份量，考虑价格，相比于素菜，荤菜的决策时间更长。”刚进门的顾客堆在荤菜区做抉择，后面的顾客排着队，整个就餐时间被拉长。

该品牌运营总监认为，素菜是容易做决策的菜品，大多顾客对素菜的喜恶偏好明确，不用考虑就能决定想吃什么。所以，素菜应该放在动线最先到达的地方。前面的人先走起来，给后面的顾客留出选择空间。

亲爱的麻辣烫按蔬菜、瓜类、粉类，之后冻品、肉类，最后店里的特色饮料和按份计价的小碟，将100多种菜品依次摆放。

把顾客最易决策的菜品，放在动线最先到达的地方，就能大大减少顾客的选菜时间。

问题2  

囊括“老中青幼”全年龄段客人，
这家麻辣烫有啥经营诀窍？

很多走“ins风”、“小清新”的麻辣烫多以女性客群为主，而在亲爱的麻辣烫你能看到儿童、青少年、中年、老年各个年龄段的客群，甚至有的门店男性与女性顾客占比基本持平。

这是因为在门店运营时，亲爱的麻辣烫迎合了各个年龄段需求。

不论处在哪一年龄段，追求新鲜感是多数人的共同诉求。他也许不会去“尝鲜”，但一定喜欢“新事物”。考虑到这种顾客心理，亲爱的麻辣烫决定，不定时的给顾客“放彩蛋”。

“经常有顾客向门店反映想吃这个菜，想吃那个，大家想吃的普遍是高成本的菜品。”于是，门店便用“限时上新”的办法，把顾客想吃的产品做成小碟，按份售卖。

比如前不久，门店上的10cm南美大虾，9块进价，卖10块。“不为挣钱，就是给顾客制造惊喜。用小碟单份售卖的形式，既满足了顾客多元化的需求，又不会给门店带来成本负担。”

除了门店的“不定期惊喜”，亲爱的麻辣烫希望每个地区的门店也能呈现地方特色的东西。

“我们不希望每家店完全一样。这样，消费者在任何一个城市看到门店的时候，才会产生想去探究的念头。”为此，亲爱的麻辣烫给各地加盟店留足发挥空间，门店20%的产品可自由搭配，立足当地口味，因地而异。

于是，在各地就会看到这种情形：比如，沿海区域的店，会适当增加海鲜品种；河南地区喜欢面食，门店就上线特色茴香小油条和彩虹面......

在该品牌运营总监看来，这种不期而至的“彩蛋”，对稳定复购率有很好的效果。

对大众客群，亲爱的麻辣烫不只做满意度，还注重营造“常换常新”的惊喜感；对特殊客群，门店推出“个性化”产品。

考虑到男性爱吃面，店内光面食就上架了6种，相比其他麻辣烫店，这儿的面可以说是品种最丰富的。“男性顾客的刚需是面，他们一上来就先挑能吃饱的；而女性要挑花样，要好看好吃，注重荤素搭配，营养平衡。”品种丰富，男女性客群都抓住了。

而对于老年客群和儿童客群来说，门店则向他们展示特别关怀，突出食材新鲜、高性价比。在亲爱的麻辣烫的社区店，门店会特别配备儿童座椅、围嘴，给特殊客群给予更多照顾。

同时，人均20元的麻辣烫，对任何客群来说，都能保持高频消费。好吃、吃着没负担、选择多样，由此亲爱的麻辣烫抓住了全年龄段客群。

问题3  

不捧不追的“佛系运营”“Yes服务”
是如何获得消费者青睐的？

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很多老板有个误区，以为越热情顾客越喜欢，其实恰恰相反。

亲爱的麻辣烫副总李纳表示，对于门店“服务的尺度”，企业内一直强调要杜绝“老板思维”，要用“顾客思维”与之“弱交流”。

顾客的思维是这样：你把菜品做好了，你给我需要的东西就好了；体验好了我才愿意再来尝试，而不全是过热情的招呼，就能让我复购。

比如，在称重的时候，服务员不要多次追问，“要不要加什么别的，要不要饮料？”，这对顾客都是打扰。

不要占用他们就餐时间，就让他们安安静静吃顿简餐，玩儿会手机。

为了把“打扰”降到最低，门店用叫号器替代屏幕叫号。就是下面图中的小可爱，提示顾客“当我闪闪闪，砰砰砰时，带我去服务台取餐哦”。

没有服务的吆喝声，没有叫号的嘈杂，让顾客舒适的吃一顿饭，让他们觉得，“这才是最理想的就餐状态。”

其实“不打扰”并不是“无服务”，亲爱的麻辣烫提倡的是“YES服务模式”：

——Y-yes，不对顾客说No，尽量满足他们的需求；

——E-eye，目光的注视，关注他们的需求；

——S-smile，微笑招呼。

过于热情的服务会让消费者产生不适，没有服务又觉得太冷淡，YES服务就是刚刚好。“我不会随时跟着你，但你需要的时候我都在。”

服务员不打扰，店内也不会有“打扰性”的广告出现。李纳表示，“我们线下就关注产品输出，把和顾客交流的部分留在线上。消费者如果有建议，拿起手机就可以给我们反馈。”

在线上，亲爱的麻辣烫手握20万粉丝，并和各种大品牌玩跨界，用表情包和消费者互动，玩话剧、玩告白，和线下的“尺度运营”形成鲜明反差……

想知道亲爱的麻辣烫如何在线上撩拨消费者？我们日后说。